¿Tu portal de ecommerce o la oferta de tus servicios mediante la página web recurren a las reseñas de Google? Entonces, toma tus previsiones porque desde el pasado 28 de mayo de 2022 entró en vigor la Directiva europea 2019/2161. Este instrumento legal, denominado también Directiva Ómnibus, reconoce como práctica desleal la difusión de reseñas falsas o no verificadas de supuestos compradores de productos.
Por consiguiente, las empresas que incurran en dicha práctica están expuestas a multas desde los 150 hasta los 10.000€, en los casos más leves, y hasta 1.000.000€ o más, en los casos de mayor gravedad. ¡Así es! Ahora las reseñas falsas y fraudulentas son consideradas tan perjudiciales como cualquier falta en materia de protección de datos.
Sigue leyendo para conocer más detalles sobre esta directiva, cómo se está aplicando en España, qué cambia y qué beneficios le reporta a los consumidores.
¿En qué consiste la Directiva Ómnibus?
En síntesis, la Directiva europea 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre -o Directiva Ómnibus– es una disposición mediante la que se modifican y actualizan anteriores directivas relacionadas con la protección de los consumidores de la UE. Entre ellas, la Directiva 2005/29/CE “relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores”. Como dijimos, este instrumento legal entró en vigor el pasado 28 de mayo de 2022. En España, se aplica mediante la transposición de la mencionada directiva por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre.
¿Qué cambios trae la Directiva Ómnibus?
Cabe destacar que la Directiva Ómnibus hace particular referencia a las reseñas o “reviews” de supuestos clientes de empresas. En su considerando 47, la CE reconoce que los consumidores recurren y tienen cada vez más confianza en estas antes de tomar decisiones de compra. De allí que, siguiendo la recomendación de dicho organismo y como responsable del tratamiento de datos personales, tu compañía debe informar a los usuarios:
- Si está aplicando procesos o procedimientos para garantizar que las reseñas publicadas pertenecen a consumidores que realmente han adquirido o utilizado sus productos o servicios.
- También debe exponer cuáles son esos procesos o procedimientos con los que se realizan las comprobaciones.
- De la misma forma, debe proporcionar información clara a los consumidores sobre la manera en que se procesan las reseñas. Por ejemplo, si todas las reseñas, positivas o negativas, se publican o si estas reseñas han sido patrocinadas o influidas por una relación contractual con un tercero.
Es importante prestar especial atención
Ya no basta que la página web de tu empresa esté adaptada a la normativa de protección de datos vigente (RGPD, LOPD-GDD, LSSI-CE, etc.). Hay que tener cuidado con lo que dices sobre las reseñas de productos o servicios que allí aparecen! En este sentido, parte de la modificación del Anexo I de la Directiva 2005/29/CE consistió en incluir como una práctica comercial desleal inducir a error a los consumidores al:
- Asegurar que las reseñas de tus productos son añadidas por consumidores que los han usado o adquirido realmente, sin tomar las medidas para comprobar que dichas reseñas pertenezcan, de verdad, a tales consumidores.
- Añadir o encargar a familiares, amigos o empresas que añadan reseñas o aprobaciones de consumidores falsas. O, peor aún, distorsionar reseñas de consumidores o aprobaciones sociales con el propósito de promocionar tus productos.
Esto ocurre más a menudo de lo que te imaginas. Y tu empresa no debe caer en tal error. Te explicamos por qué.
Transposición de la Directiva Ómnibus en España
Por otro lado, la transposición de la Directiva Ómnibus en España trajo como consecuencia la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. Allí, además de incluir como prácticas comerciales desleales las reseñas fraudulentas, considera estas “infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios” (Artículo 47). Más aún, establece las calificaciones de este y otros delitos relacionados en leves, graves o muy graves (Artículo 48). En base a esta calificación, las multas que pagarías por publicar reseñas “fake” y darlas por válidas, sin más, podrían estar por el orden de:
- Entre 150 y 10.000 euros, si la infracción es leve. Pero puede sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido.
- De 10.001 a 100.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido. Esto si el grado de infracción es grave.
- Infracciones muy graves: ente 100.001 y 1.000.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido.
Esto puede golpear muy duro la rentabilidad de tu empresa, por lo que es mejor que no te arriesgues.
¿Qué beneficios otorga la Directiva Ómnibus a los consumidores?
Por si fuera poco, las modificaciones introducidas por la Directiva Ómnibus a la Directiva 2005/29/CE van más allá. La misma incluye la factibilidad de obligar a los infractores a reparar los daños y perjuicios causados a los consumidores por las infracciones contempladas. Obviamente, entre ellas contamos la inautenticidad y falsedad de las reseñas. A esta exigencia se sumará, si procede la reducción del precio o la resolución del contrato.
Según el Artículo 11 bis, introducido a la mencionada directiva, queda a criterio de los Estados miembros establecer las condiciones de la aplicación y los efectos de dichas medidas correctoras. Asimismo, los Estados podrán considerar, si procede, el nivel de gravedad y la naturaleza de la práctica comercial desleal. Al igual que los daños y perjuicios sufridos por el consumidor y otras circunstancias pertinentes. Sin embargo, tales medidas correctoras no excluyen la aplicación de otras que dispongan los consumidores de acuerdo al Derecho de la Unión o nacional.
Aplausos, dudas y costes
Sin duda, en los ámbitos del ecommerce y de los negocios físicos como restaurantes y hoteles, las valoraciones de los usuarios son vitales. Estas fundamentan la toma de decisiones de muchos futuros clientes y usuarios. Recientemente, una investigación reveló que entre un 47% y un 60% de usuarios en España reconoce la influencia de las reviews en sus decisiones de compra. El segundo porcentaje corresponde al público más joven. Además, el 70% de los consumidores encuestados aseguró estar dispuesto a gastar más en establecimientos con valoración positiva. Otro factor determinante es la cantidad de comentarios. Al respecto, los consultados valoran más los rangos entre 51 y 100 reseñas y no se conforman con las primeras opiniones. Por el contrario, visualizan la variedad de reviews y comparan las diferentes opiniones para formarse un criterio propio que justifique su decisión.
Por esta razón, es justificable la preocupación de la Comisión Europea en esta materia y sobre la que ha hecho sus propias investigaciones. De hecho, en enero de 2022 compartió los resultados de un análisis de 223 reconocidas plataformas online. Por lo menos, 55% de estos sitios son infractores potenciales de la Directiva relacionada con las prácticas comerciales desleales. Como vimos, esta última exige veracidad en la información para que los consumidores puedan tomar mejores decisiones de compra, haciendo especial énfasis en el aspecto de las reviews.
Por supuesto, las organizaciones de consumidores aplauden la entrada en vigor de la Directiva Ómnibus. En particular, porque estos organismos ya venían advirtiendo sobre la publicación de reseñas falsas en diversos medios online.
Y si no se verifican las reviews, ¿qué ocurre?
A fin de cumplir con la normativa, las organizaciones que no puedan asumir los costes de activar mecanismos de autenticación de reseñas, deben advertirlo. Es decir, han de especificar que no cuentan con estas herramientas y que, por tanto, sus “reviews” no están verificadas. Esto puede suponer no solo la pérdida de confiabilidad de las empresas con esta situación, sino también del mismo sistema de valoración.
Ciertamente, varias plataformas y marketplaces cuentan con sistemas de verificación. Por ejemplo, Google Maps, pone a disposición de los usuarios una ficha para solicitar la autenticación de reseñas sospechosas. Igualmente, Amazon ofrece su Verified Profiles (perfiles verificados) que identifica con esa distinción a sus compradores activos.
Por otra parte, las compañías que no pueden prescindir de las valoraciones de sus usuarios deben contratar plataformas externas que se encarguen de verificarlas. Las opciones más conocidas son: Trustpilot, Trusted Shops, eKomi y Trustivity.
En Legal Veritas te asesoramos sobre el cumplimiento de la Directiva Ómnibus
En conclusión, si tu empresa ya conoce cómo lograr la autenticación de las reseñas de producto, puedes estar tranquilo. Si no, es hora de trabajar en ello y evitar las multas y el desprestigio de tu marca.
Como asesores y proveedores de servicios para la adaptación de canales online a la normativa de protección de datos, en Legal Veritas podemos resolver tus dudas sobre la Directiva Ómnibus. No dudes en consultarnos sobre los textos legales web necesarios para cumplir con esta nueva reglamentación.
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